가입 화면까지 들어온 고객이 본인인증에서 몇 번 실패하고 앱을 닫아 버리는 일은 생각보다 흔합니다. 고객은 "도대체 왜 안 되지?"라고 느끼지만, 실패 원인을 들여다보면 대부분 몇 가지 유형으로 정리됩니다.
원인을 알면 고객에게 무엇을 다시 하라고 안내할지 정할 수 있고, 같은 실패가 반복되는 것도 막을 수 있습니다.
이 글에서는 비대면 본인인증이 실패하는 대표 원인 5가지와, 고객 이탈을 줄이기 위해 서비스가 준비할 개선 방법을 정리합니다.
1. 비대면 본인인증 실패, 원인부터 한눈에
원인 | 무엇이 문제인가 | 결과 |
① 입력 정보 불일치 | 이름·주민등록번호·주소의 작은 오타 | 검증 단계에서 거절 |
② 네트워크 불안정 | 약한 Wi-Fi, 이동 중 모바일 데이터 | 전송 중단, 세션 만료로 요청 폐기 |
③ 얼굴 촬영 조명 | 너무 어둡거나 역광 | 얼굴 특징점을 제대로 뽑지 못함 |
④ 카메라 성능·얼굴 각도 | 저해상도 렌즈, 측면 촬영 | 특징점 비교 한계, 식별률 하락 |
⑤ 신분증 촬영 결함 | 홀로그램 반사, 낮은 해상도, 잘린 가장자리 | 글자 추출·위조 판독 실패 |
①과 ②는 인증의 기본 조건이고, ③~⑤는 촬영 환경에서 생기는 문제입니다. 기술 성능과 별개로 고객이 놓인 환경 때문에 실패하는 경우가 많다는 점이 핵심입니다.
2. 기본 조건에서 생기는 실패
① 입력 정보 불일치
이름, 주민등록번호, 주소에 오타가 하나만 있어도 신원 확인은 실패로 끝납니다.
개선 방법
•
제출 전에 핵심 정보를 다시 보여 주고 한 번 더 확인받기
•
신분증 OCR로 정보를 자동 입력해 타이핑 자체를 줄이기
② 네트워크 불안정
데이터 전송이 늦어지거나 끊기면 보안상 인증 요청이 만료됩니다. 고객은 처음부터 다시 진행해야 하고, 서비스에 대한 첫인상도 나빠집니다.
3. 촬영 환경에서 생기는 실패
③ 얼굴 촬영 조명
너무 어둡거나 한쪽에서 강한 빛이 들어오는 역광에서는 AI가 얼굴 고유의 특징점을 정확히 분석하지 못합니다.
④ 카메라 성능과 얼굴 각도
해상도가 낮은 렌즈로 찍으면 이미지가 거칠어져 특징점 대조에 한계가 생깁니다. 얼굴을 옆에서 찍어도 식별률이 떨어집니다.
⑤ 신분증 촬영 결함
신분증 이미지는 신원 확인의 물리적 증거입니다. 여기서 생기는 결함은 글자 추출과 위조 판독을 모두 방해합니다.
결함 | 해결 방법 |
홀로그램 반사 | 자연광을 쓰거나 조명 각도를 조금씩 바꿔 반사 줄이기 |
낮은 해상도 | 작은 글자와 인장이 뭉개지지 않도록 성능 좋은 카메라 사용 |
위치·각도 | 신분증을 화면 가운데 두고 네 모서리가 잘리지 않게 평행 유지 |
각도가 틀어져 중요한 정보가 가려지면 OCR에서 정보가 빠질 뿐 아니라, 시스템이 이를 사기 징후로 판단할 수도 있습니다.
4. 이탈을 줄이려면 서비스를 먼저 준비하세요
위 원인 대부분은 고객이 조금만 주의하면 피할 수 있습니다. 문제는 고객이 그 방법을 모른다는 점입니다.
따라서 개선의 출발점은 고객이 아니라 서비스 쪽에 있습니다.
❶ 촬영 전에 짧은 가이드 보여 주기
조명, 각도, 신분증 위치를 그림 한 장으로 먼저 보여 주세요. 촬영 전에 기준을 알면 불필요한 재시도와 대기 시간이 줄어듭니다.
❷ 실패 이유를 구체적으로 알려 주기
'인증 실패'라는 한 줄보다 "빛 반사가 있어요, 각도를 바꿔 다시 찍어 주세요"처럼 원인과 다음 행동을 함께 보여 주면 고객이 스스로 해결할 수 있습니다.
❸ 고객 지원 채널에 가이드라인 정리해 두기
여러 번 실패한 고객이 찾을 수 있도록 고객 지원 채널에 원인별 해결법을 정리해 두세요.
❹ 실패 데이터를 모아 원인별로 보기
어떤 단계에서, 어떤 이유로 실패가 많은지 모아 보면 개선 순서가 보입니다. 입력 오류가 많다면 자동 입력을, 신분증 촬영 실패가 많다면 촬영 가이드를 먼저 손보는 식입니다.
5. 유스비 eKYC로 인증 흐름 다듬기
유스비는 AI 기업 알체라의 자회사이자 RegTech 전문기업으로, 금융·핀테크 사업자를 위한 eKYC를 제공합니다.
1) 입력 오류를 줄이는 신분증 OCR
주민등록증·운전면허증·여권·외국인등록증 4종을 인식하는 신분증 OCR로 정보를 자동 추출해, 고객이 직접 입력하다 생기는 불일치를 줄일 수 있습니다.
OCR과 진위확인을 한 번에 구축하고, 사본판별, 얼굴 1:1 매칭, 라이브니스까지 필요한 단계만 골라 붙일 수 있습니다.
2) 기존 흐름에 맞춘 연동과 안정화 지원
API·SDK·eKYC 형태로 제공하며 RESTful API로 연동합니다. 고객사의 시스템과 인증 범위를 확인한 뒤 연동 방식을 함께 설계하고, 전담 기술 인력이 초기 세팅부터 테스트, 안정화까지 지원합니다.
3) 금융서비스 수준의 보안
•
보안 요건에 따라 SaaS와 온프레미스 중 선택
•
ISMS 자발적 취득 후 4년 연속 갱신, 코스콤 금융 클라우드에서 데이터 관리
•
통신 구간 TLS 1.3, 데이터 AES-256 암호화
•
인증 목적을 달성한 개인정보는 일 단위 삭제 배치로 관리
인증 실패는 고객 탓보다 안내의 빈틈에서 시작됩니다
비대면 본인인증 실패의 상당수는 입력 실수, 통신 상태, 조명과 각도처럼 사소한 원인에서 나옵니다. 고객이 그 원인을 알 수 있도록 촬영 전 가이드와 구체적인 실패 안내를 준비하면, 같은 기술로도 이탈을 줄일 수 있습니다.
본인인증 단계에서 빠져나가는 고객을 줄일 방법을 찾고 있다면 유스비와 상담해 보세요!
